De afgelopen drie weken heb ik met mijn gezin door Japan gereisd. We bezochten onder andere Tokyo, de omgeving van Mount Fuji, Matsumoto, Kanazawa, Kyoto en Osaka. Natuurlijk hebben we genoten van de indrukwekkende natuur, de tempels, het eten en de steden, maar misschien nog wel meer van de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Het zijn vaak juist de kleine dagelijkse observaties die blijven hangen wanneer je weer thuis bent.
Na drie weken voel ik mij geen Japan-kenner. Daarvoor is het land veel te veelzijdig en daarvoor was onze reis veel te kort. Wel heb ik een aantal dingen gezien waarvan ik dacht: hiervan kunnen wij binnen Coney Minds misschien best iets leren.
Wat mij als eerste opviel, was de enorme discipline waarmee mensen hun werk doen. Niet omdat iemand voortdurend controleert of het wel goed gebeurt, maar omdat kwaliteit vanzelfsprekend lijkt te zijn. Of het nu gaat om een medewerker in een hotel, een conducteur, een winkelmedewerker of iemand die een straat schoonmaakt, iedereen lijkt dezelfde overtuiging te hebben: als je iets doet, doe het dan goed. Dat heeft niets te maken met perfectionisme, maar alles met vakmanschap.
Daarnaast viel de focus op. Mensen lijken zich volledig te concentreren op de taak waar zij op dat moment mee bezig zijn. Er is weinig afleiding, weinig haast om alweer met het volgende bezig te zijn en weinig behoefte om meerdere dingen tegelijk te doen. Misschien is dat juist in onze tijd van voortdurende prikkels wel een waardevolle les. Kwaliteit ontstaat vaak doordat je ergens echt aandacht voor hebt.
Wat mij misschien nog wel het meest raakte, was de vanzelfsprekende aandacht voor anderen. In Japan lijkt vrijwel iedereen voortdurend rekening te houden met zijn omgeving. Niet luid telefoneren in de trein, rustig wachten totdat anderen zijn uitgestapt, netjes aansluiten in een rij en kleine gebaren van beleefdheid die ervoor zorgen dat het dagelijks leven voor iedereen prettiger verloopt.
Het woord consideration kwam tijdens onze reis regelmatig in mij op. Niet omdat mensen daartoe worden verplicht, maar omdat respect voor de ander onderdeel lijkt te zijn van de cultuur.
Ook de klantgerichtheid maakte indruk. Niet omdat service overdreven of gemaakt aanvoelde, maar juist omdat medewerkers oprecht leken te willen helpen. Er werd meegedacht, vooruitgedacht en vaak al gehandeld voordat je zelf een vraag had gesteld. Goede dienstverlening zit blijkbaar niet alleen in processen of systemen, maar vooral in de houding waarmee je mensen tegemoet treedt.
En dan is er nog de netheid. Overal waar we kwamen, zag het er verzorgd uit. Opvallend genoeg zonder dat er overal afvalbakken stonden. Dat lijkt misschien een detail, maar volgens mij zegt het iets groters. Een schone omgeving ontstaat niet alleen doordat iemand opruimt, maar doordat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de ruimte die hij of zij deelt met anderen. En ja ik heb het gehoord, de afvalbakken verdwenen na de aanslagen aantal decennia terug, maar nu lijkt het goed te passen.
Dat brengt mij misschien wel bij de belangrijkste observatie: het gevoel van gemeenschap. Tijdens onze reis had ik regelmatig het idee dat individuele vrijheid niet centraal staat, maar het gezamenlijk goed laten functioneren van de samenleving. Niet alles draait om het eigen belang; er lijkt voortdurend aandacht te zijn voor het grotere geheel. Dat is een gedachte die mij ook binnen organisaties aanspreekt. Uiteindelijk zijn we allemaal onderdeel van hetzelfde team en bepaalt onze gezamenlijke houding veel meer dan individuele prestaties alleen.
Betekent dit dat wij alles uit Japan zouden moeten overnemen? Zeker niet.
Juist tijdens onze reis zag ik ook dingen waarvan ik denk dat ze minder goed bij onze cultuur passen. De neiging om altijd de aangegeven route te volgen, letterlijk én figuurlijk, kan innovatie soms in de weg staan. Vernieuwing ontstaat immers regelmatig doordat iemand juist een ander pad durft te kiezen. Ook ervoer ik een zekere geslotenheid waardoor het soms lastig was om echt contact te maken of buiten de bestaande patronen te denken. Creativiteit vraagt nu eenmaal ook ruimte om vragen te stellen, te experimenteren en bestaande werkwijzen ter discussie te stellen.
Misschien zit de kracht daarom juist in de combinatie. De discipline, het respect, de aandacht voor kwaliteit, de klantgerichtheid en het gemeenschapsgevoel die ik in Japan heb ervaren, gecombineerd met de ondernemingszin, creativiteit en openheid die wij in Nederland vaak laten zien. Dat lijkt mij geen tegenstelling, maar misschien wel een heel krachtige combinatie.
Terugkijkend neem ik dus geen lijstje met managementlessen mee naar huis. Ik neem vooral een gevoel mee. Het besef dat cultuur niet ontstaat door mooie kernwaarden op een website, maar door duizenden kleine gedragingen die medewerkers iedere dag opnieuw laten zien. Een deur openhouden voor een collega, goed luisteren naar een klant, afspraken nakomen, verantwoordelijkheid nemen voor kwaliteit en elkaar met respect behandelen. Juist die kleine dingen bepalen uiteindelijk hoe een organisatie wordt ervaren.
Na drie weken Japan ben ik misschien niet veranderd, maar wel geïnspireerd. En als wij binnen Coney Minds ook maar een klein deel van die dagelijkse discipline, aandacht en respect weten te combineren met onze nieuwsgierigheid, innovatiekracht en plezier in samenwerken, dan denk ik dat we daar als team alleen maar sterker van worden.
